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10月25日能說善聽同頻同律---掌握沟通技能DNA与跨部门沟通协作
講師:夏琳 時間:2018年10月25日 地點:杭州
    本课程管理干部和骨干员工为核心,从沟通定义和模型、结构化表达提升编码能力、同情倾听提升解码能力、不同渠道方向沟通、同频同律进行跨部门沟通与协作等各方面,全方位提高学员的沟通水平。结合能力素质“赢”字模型、沟通模型,让学员在日常工作中能说善听、因人制宜、同频同律,而提高个人工作能力,提升企业绩效水平!
主辦單位: 杭州市幹部培訓中心
課程費用: ¥1280元/人 (含培训、资料、午餐等),5人以上85折优惠
參加對象: 机关、企事业单位 企业高级管理人员、核心管理干部及员工骨干等
課程背景
    我们每天都在沟通,还是有很多困惑和问题,好心办坏事,强势不强效,小事变大事等,同样是汇报工作,得到的支持却不同,明明说过了,可问题还是没解决……反躬自省,沟通无处不在,从沟通技巧上升到沟通技术,通过修炼达成沟通艺术与沟通魅力,进而提升个人的工作价值和企业的运营效率,能与同事和客户建立良好的沟通关系,在工作中就会逐渐形成相互积极配合的工作方式,这种结果又体现在工作的高效率上,而这种工作的高效率又会促进我们更积极地去沟通,从而在工作中形成一种良性循环。
課程收益

1.意識:溝通要有“利他之心”“聽別人想說的、說別人想聽的”“同頻同律才好達成共鳴”
2.知識:讓學員學習結構化表達的方法、同理心傾聽,跨部門溝通障礙以及破解方法等
3.技能:提升學員向上彙報、向下傳達、平行交流和斜向溝通的水平,提升跨部門溝通協作
4.理念: 一课四训的教学理念(预训+正训+自训+复训)让学员牢固掌握,学以致用
5.落地:531落地實施計劃(5個收獲點、3個行動項、1項立刻去做的事)助力落地實施

課程大綱
第一講:溝通概論
一、溝通的定義
二、溝通的重要性:管理就是溝通
三、溝通類別
1.语言沟通 Vs 非语言沟通
2.正式沟通 Vs 非正式沟通
3.单项沟通 Vs 双向沟通
4.向上、向下、平行、斜向溝通
四、溝通模型
1.溝通的編碼方——信息發出者
2.溝通的解碼方——信息接收者
3.溝通的渠道——信息傳遞媒介與方向
4.溝通的背景——信息交流的背景因素
五、編碼方在溝通中的常見問題
1.溝通的時機選擇不當
2.信息或想法不完備
3.有意無意的掩飾與虛假信息
4.編碼方溝通中的表達與語言問題
1)邏輯不清,結構混亂
2)用詞錯誤,詞不達意
3)缺乏互動,語言不生動
4)咬文嚼字,過于啰嗦
5)不善言辭,口齒不清
5.編碼方情緒態度不正確
1)只要別人聽自己的
2)情緒沒有控制好,態度不正確
六、解碼方在溝通中的常見問題
1.傾聽障礙
1)被動地聽
2)注意力分散
3)偏見和固執
4)過早下結論
2.理解障礙
1)理解歧義
2)疑問未及時反饋
3)非語言信號的影響
3.認同障礙
1)主觀意見投射
2)自身立場局限
3)價值判斷取向
七、溝通渠道在溝通中的常見問題
1.溝通的載體選擇不當
2.溝通的時機選擇不當
3.溝通的環境選擇不當
4.經過他人傳遞而誤會
5.有人破壞或挑釁
八、溝通背景在溝通中的常見問題
1.彼此的文化差異
2.彼此的角度差異
3.彼此的地位差異
4.彼此的反饋差異
5.彼此的心理及情緒差異
 第二講:用結構化表達提升編碼方溝通能力
一、結論先行:TOPS原則
1.自上而下表達,結論先行
2.自下而上思考,總結概括
3.金字塔結構的TOPS原則
1)受衆爲天
2)周延完整
3)擲地有聲
4)言之有據
演練案例:工作彙報
二、以上統下:總分原則
1.常見三種表達結構:總—分
2.總—分—總
3.分—總
演練案例:總結報告
三、歸類分組:MECE原則
1.相互独立 (Mutually Exclusive)——不重
2.完全穷尽 (Collectively Exhaustive)——不漏
演練案例:優秀服務員的分享
四、邏輯遞進:統一原則
1.時間順序
2.占比順序
3.重要順序
4.結構順序
演練案例:職場工作法
 第四講:用同情傾聽提升解碼方溝通能力
一、傾聽和溝通的五個層次
1.一般性溝通:是溝通的最低層次
2.事物性溝通:純工作性質的溝通
3.分享性溝通:交流想法、判斷溝通
4.情感性溝通:分享彼此的感覺、情感及願望
5.共鳴性溝通:溝通的雙方達到短暫的、高度一致的感覺
二、傾聽能力的提升
1.使用目光接觸和對視
2.展現贊許性的表示
3.避免分心的舉動或手勢
4.適時合理地提問
5.正確有效地複述
6.避免隨便打斷對方
7.盡量做到多聽少說
8.使聽者與說者的角色順利轉換
三、現場討論視頻及互動
1.小鮑勃的心願
2.畫師的夢想
四、非同理心傾聽
1.建議:我想你應該……
2.比較:這算不了什麽。你聽聽我的經曆……
3.說教:如果你這樣做……你將得到很大的好處
4.安慰:這不是你的錯,你已經盡最大努力了
5.回憶:這讓我想起……
6.否定:高興一點,不要這麽難過
7.同情:哦,你這個可憐的人……
8.詢問:這樣情況是什麽時候開始的?
9.辯解:我原想早點打電話給你,但是昨晚……
10.糾正:事情的經過不是那樣的
11.打斷:夠了,換個話題吧
12.臆測:我以爲……
五、傾聽五字要領
1.身:身體前傾,做出傾聽的姿態
2.面:面帶微笑,目光注視,點頭致意
3.口:不時回應,不明白的時候適時發問
4.手:用紙筆做記錄,跟上對方講話節奏
5.心:共情共鳴,用心傾聽,抓住對方講話的核心
 第五講:從溝通渠道各個方向提升溝通能力
一、向上溝通要有“膽”——與公司高層及領導的溝通
1.清楚各級領導的職責與權限
2.結論先行彙報給領導做選擇題
二、平行溝通用“肺”——與相關業務部門溝通
1.充分分析業務部門的需求,溝通做到有的放矢
2.注重工作過程前中後溝通:
1)前期積極溝通
2)中期及時反饋
3)後期協調驗證
4)形成良性循環
3.溝通不理想時的應對
1)及時上升高度,尋求各級相關領導和職能部門的協助
2)轉移溝通方式:合理的借用外部力量達到項目既定目標
三、向下溝通要走“心”——與團隊成員及下屬的溝通
1.協調團隊成員的不同需求
2.合理安排和分配工作
3.做好團隊文化建設
四、斜向溝通要“同頻”——與不同部門不同職級人員溝通
1.相互站在對方立場溝通
2.用雙方都熟悉的語言溝通
3.聽對方想說的,說對方想聽的
 第六講:跨部門溝通概述
一、跨部門溝通協作期待的結果
1.理想的結果
2.有問題的結果
3.糟糕的結果
二、跨部門溝通與協作中六種溝通結果模式
1.利己利人:達成雙贏
2.獨善其身:單贏無交易
3.好聚好散:雙方無交易
4.舍己利人:輸贏
5.損人利己:贏輸
6.損人不利己:雙輸
三、跨部門溝通中的三種行爲:問、聽、說
1.正確地提問是高效溝通的前提
2.有效傾聽是高效溝通的基本保障
3.跨部門溝通基本原則:多聽、多問、少說
四、跨部門溝通個人方面的障礙
1.認知偏差
2.溝通障礙
3.情緒變化
五、跨部門溝通部門單位間障礙
1.部門間責權利不明
2.部門間信息不對稱
3.組織架構不合理
4.跨部門了解不夠
5.不同部門感情不同
6.組織氣氛不和諧
 第七講:提升跨部門溝通能力的技巧
一、跨部門溝通原則技巧
1.溝通前做好准備
2.了解其他部門的語言
3.開誠布公是最好的對策
4.不要害怕沖突
5.呈現事實,專注中心議題
6.多提選項,保持彈性
7.創造共同目標一起合作
8.尊重溝通對象的權利
9.善用幽默
10.確保溝通信息無誤
二、跨部門溝通中對事不對人的5W2H法
1.WHY事情的原因和目的
2.WHAT事情的具體過程
3.WHEN發生的時間
4.WHERE發生的地點
5.WHO參與涉及的人
6.HOW方法與途徑
7.HOW MUCH花费和影响程度
三、提升跨部門溝通協作個人方面的方法
1.正確面對他人的不同意見
1)理解他人的心理動態與行爲目的
2)開個好頭——養成引發對共同目標認同感的說話習慣
2.有效控制自己的情緒
1)負面情緒的來源
2)刺激與反應的ABC模型
3)把負面情緒轉變成正面情緒
練習:尋找工作中的ABC,避免情緒的影響
3.理性表達建立有效工作關系,達成最終效率成果
1)KISS表達原則
2)明確表達三個環節
3)用別人喜歡聽的句型說話,去除對抗的矛盾情緒
4)牢記人與人之間的差異及溝通的不同
4.贏得合作的說話技巧
1)用建議代替直言
2)用問題代替批評
3)讓對方說出期望
4)訴求共同的利益
四、提升跨部門溝通協作團隊方面的方法
1.培訓與指導——提高溝通技能
2.輪換崗位——了解各部門運作
3.制訂明確職責說明書——明晰部門職責
4.調整組織機構——減少不合理層級
5.優化企業流程——提高溝通速度
6.開放的溝通氛圍——提供溝通環境
7.建立信息化溝通系統——提高溝通效率
 課程回顧與總結:
一、答疑與互動交流:Q & A时间
二、一課四訓教學理念:
1.預訓:需求問卷、預先建群、案例收集、問題訪談
2.正訓:精力集中、案例演示、現場互動、全情投入
3.自訓:社群學習、微課補充、作業群覽、期限改變
4.複訓:定期複訓、複盤總結、持續跟蹤、不斷提升
三、531落地實施計劃
1.學員課後寫出至少5個(多者不限)課程中的收獲點
2.列出3個指導實際工作的學以致用的行動項
3.聚焦1個立刻去做行動,包含詳盡具體的行動步驟
4.以“PDCA”來督促培訓成果的落地實施,做到有計劃、有實施、有查核、有總結
5.以1個月爲期限(時間可根據情況調整)促使學員改變,督導者最終給出評估意見。
講師資曆
 夏琳
    中国传媒大学凤凰学院特聘讲师京城著名主持人、活动策划人超过2000场的培训、主持与演讲经历每天死磕自己必发一篇公众号文章的“讲师夏琳”现任:北京彤玺文化发展有限公司  总经理  曾任:世界500强AIG集团旗下友邦保险 培训部经理 曾任:大型上市国企北京城建集团  技术部长 & 项目经理腾讯精品课特聘讲师,《像乔布斯一样演讲》《非暴力解决职场冲突》等四门精品课均入围热播课十强,腾讯精品课网络点击排名第一。罗辑思维罗友霸王课特聘讲师,《赢在执行力》、《商务演讲与路演实战》、《职场正能量》等课程。
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